La atención al cliente y brindarles a los consumidores una buena experiencia es importante para los negocios, pero hoy en día tiene una mayor importancia debido a la facilidad y rapidez con la que se puede crear una campaña de desacreditación cuando no se cumple con las expectativas de los productos o que la marca no se preocupa por la atención.
En este sentido, el e-commerce es una excelente opción para impulsar y hacer crecer un negocio, pero al mismo tiempo puede ser la vía que marque un declive si no se pone la tención debida en los detalles necesarios. Un estudio de Statista sobre el comportamiento de los compradores basado en la atención al cliente determinó que el 94% de los consumidores que reciben la atención adecuada en su proceso de venta y post venta, volverán a comprar en ese mismo lugar.
Las ventas en línea se están volviendo un mercado muy competido, cuando se entre a un marketplace hay varios perfiles ofreciendo el mismo producto, la única manera de ganar un cliente, será marcando una diferencia en la atención que se le brinde, desde la forma en la que se resuelven sus dudas, la claridad en las características del producto hasta el seguimiento del envío.
Si el cliente percibe esa atención, lo más probable es que deje una buena reseña, y aunque el producto no sea lo que buscaba, o el envío no llegue en el tiempo estimado, pero si el consumidor percibe que no hay indiferencia por parte del vendedor, no reclamará y optará simplemente por devolverlo o esperar a que la paquetería se lo entregue.
La consecuencia de una buena atención al cliente derivará en comentarios positivos sobre la empresa y el producto o servicio que se ofrezca, esas reseñas positivas impactarán de forma contundente al momento que un consumidor toma una decisión de compra.
Por esa razón, eBay comparte cinco recomendaciones que pueden ayudar a los emprendedores a mejorar su atención al cliente.
1. Toma lo bueno de una crítica
Recibir críticas del producto y servicio es algo natural cuando las ventas fluyen, no todos los clientes quedarán satisfechos, lo importante es no tomarlo personal y también aprovechar esos momentos para hacer autocrítica de aquello que no esté funcionando de forma correcta, revisar si se le puede hacer mejoras al producto, mejorar la descripción para evitar confusiones o pensar en cómo mejorar la logística de entrega.
2. Prevé y comunica
Tener una tienda en línea implica estar preparado para responder rápidamente a todo aquello que se pueda complicar, saber que habrá un problema con algún producto o envío y no hacer nada, no es la mejor manera de generar una buena opinión de los clientes, y menos de quienes aún no lo son. Lo mejor es ser transparentes y claros en cada etapa de la transacción, además de dar seguimiento puntual para evitar confusiones.
3. Maneja las expectativas
Es sumamente importante no generar falsas expectativas con los tiempos de entrega, muchos clientes tienen la urgencia de recibir su compra y prometer una fecha de llegada, cuando en realidad el producto tardará más días, dejará una mala impresión, además que muy probablemente lo regrese y no vuelva a comprar con ese vendedor.
4. Incluye el costo del servicio al cliente en tus ventas
Considerar los costos de devolución entre el estimado de ventas a alcanzar al año, permitirá solventar los gastos generados por esta solicitud. Cargar esos costos a los compradores significará perder clientes y ventas futuras.
5. Trata a tu cliente como querrías que te traten a ti
Esta regla aplica para la vida en general, pero tenerla en cuenta en un negocio dará resultados positivos. Tener un cliente insatisfecho es perjudicial, pero tener clientes contentos por medio de un servicio al cliente de excelencia impacta de forma importante y positiva en la marca.
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